第56章

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    开春之后，天气一天比一天暖和，路边的杨树抽了新芽，街边小摊也多了起来，卖冰棍的、卖零食的、修鞋补锅的，热热闹闹凑成一片，九零年代小县城的烟火气，铺得满满当当。
    林风这边，长虹彩电和海尔洗衣机的官方售后业务全面铺开，这下子，店里的担子一下子重了不少。
    以前做普通维修，全凭良心、凭手艺，价格灵活，办事也随性一些。可品牌售后不一样，厂家有硬性规矩，着装、流程、报价、售后质保，每一条都卡得死死的，半点糊弄不得。一旦服务不到位、顾客投诉，轻则扣服务费，重则直接收回代理权限，前期所有的心血全都白费。
    自打签下代理协议的那天起，林风心里就拎得清清楚楚，想要长久吃这块蛋糕，就必须收起松散的老一套，老老实实立规矩、定制度，把服务打磨到位。
    这天一早，店里打扫收拾干净，所有师傅全部到岗，没有外勤，没有上门单，林风特意抽时间，把所有人都聚在店里，好好捋一捋售后的整套流程。
    ***这段时间跟着厂家培训，吃透了两大品牌的售后标准，手里拿着一个厚厚的硬皮笔记本，上面记满了厂家的条条框框，还有各类家电常见故障、原厂配件型号、统一收费标准。
    “咱们现在不光是街边维修小店，更是长虹、海尔正经挂牌的售后点，”林风靠在柜台边，语气平缓却格外认真，没有架子，全是实在话，“外面老百姓分不清杂牌维修和官方售后，只认咱们这家店。咱们做得好，牌子就亮；但凡有一次糊弄人、乱收费、态度差，毁的不光是店里名声，连品牌信誉一起拖下水，到时候厂家撤代理，咱们得不偿失。”
    店里十几个师傅，有老有新，老员工跟着林风一路走过来，做事稳重踏实，早就习惯了诚信经营；几个年轻学徒性子毛躁，干活图快，偶尔会敷衍了事，这也是林风最担心的地方。
    刘军现在驻守和平镇服务点，县城总店这边，日常外勤上门，全靠剩下几个人轮流排班。以前上门维修，穿便装、拎个工具包就走，进门不修边幅，说话直来直去，遇上脾气犟的顾客，三两句就能呛起来。
    这些小毛病，放在私人维修不算大事，放在品牌售后，就是硬伤。
    林风接着往下说，句句都贴着实打实的日常：“往后只要是品牌售后上门，统一穿厂家发的工作服，戴工牌，工具包摆放整齐，进门先问好，穿鞋套，不随便坐人家沙发，不喝顾客家的茶水，修好机子之后，现场清理干净，垃圾随手带走。”
    “配件方面更是半点不能含糊。原厂件就是原厂件，翻新件、拆机件必须提前跟顾客说清楚，愿意用就用，不愿意绝不强推。报价全部参照厂家统一价目表，墙上贴一份，随身带一份，明码标价，不看人下菜碟，不漫天要价，也不故意压低价格搞恶性竞争。”
    ***适时接过话，结合这段时间的实操经验，给大伙掰扯明白：“还有质保问题，原厂更换的配件，统一保修一年，维修单据当场填写清楚，顾客留一张存根，店里留底存档。后期要是同一位置反复出问题，免费复检、免费维修，不能跟顾客扯皮推诿。”
    几个年轻学徒听得认认真真，以前干活只想着赶紧修好、收钱走人，从来没想过这么多讲究。李磊挠了挠头，小声问道：“林哥，这么多规矩，干活是不是太束缚了？有时候遇上难缠的顾客，处处忍让，心里难免憋屈。”
    林风闻言，淡淡笑了笑，拍了拍他的肩膀：“憋屈肯定会有，做生意哪有事事顺心的。可咱们得算长远账，一时的脾气痛快，换回来的是差评、是投诉、是砸招牌。九零年代老百姓过日子都仔细，一台彩电、一台洗衣机，都是攒好几年钱才舍得买的大件，坏了本来就上火，咱们态度好一点，耐心多解释两句，人家心里舒坦，自然会记着咱们的好。”
    “口碑这东西，积攒好几年，毁掉只需要一天。”
    简单一句话，说得几个年轻小伙子纷纷低头沉思，再也没有抵触的心思。
    规矩定下来，就要实打实执行，不能光喊口号。
    当天下午，陈雅就把打印好的统一价目表贴在了大厅显眼位置，彩电维修、洗衣机维修、配件更换、上门服务费，一条条写得明明白白，白纸黑字，谁都看得懂。厂家配发的工作服、工牌挨个发放到位，每个人按尺码领取，不准随意涂改、弄脏。
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    周强重新规整配件库房，单独隔出一间小库房，专门存放长虹、海尔原厂配件，分类摆放，贴上标签，进货登记、领用登记、库存盘点，样样留痕，杜绝乱拿乱用、配件混用的情况。
    新规矩落地没两天，就遇上了一次考验。
    县城老城区一位大娘，家里老式海尔双缸洗衣机突然不排水，儿女都在外省打工，就老两口在家，腿脚不便，打电话预约售后上门。
    轮到上门的是新来的学徒，性子急躁，赶到大娘家里，二话不说拆开机器，草草检查两分钟，就张口说排水电机烧坏了，换原厂配件要八十多块。
    大娘一辈子节俭，一听价格当场就急了，连连摆手说太贵，舍不得修，俩人当场就僵持住，语气越来越冲。
    刚好林风接到厂家后台推送的回访提醒，看到这一单反馈异常，立马骑着自行车赶了过去。
    进门一看，学徒脸色难看，大娘红着眼圈，一个劲念叨洗衣机用了十几年，舍不得花大钱修。林风没有先指责徒弟，先是柔声安抚老人情绪，慢慢蹲下身，亲手检查线路和排水阀门。
    细细排查一圈才发现，根本不是电机损坏，就是排水管道被积攒的衣物线头、杂物堵死了，压根算不上大毛病。
    学徒经验不足，排查马虎，上来就往贵了说，才闹出这场误会。
    林风当着大娘的面，耐心清理管道杂物，调整阀门卡扣，前后十几分钟，洗衣机就恢复正常排水，全程只收了几块钱的上门基础服务费，多余的费用一分没收。
    修好之后，他还细心给老人讲解日常使用注意事项，怎么清理滤网、怎么避免管道堵塞，说话和气，耐心十足。
    大娘满脸愧疚，连连道歉，说刚才语气不好，又非要塞给林风一把自家晒的干菜。
    回去的路上，林风跟年轻徒弟好好聊了一路，没有严厉责骂，只是一点点指出问题。
    “做维修，最忌讳心急浮躁，故障没查透，就胡乱下定论，不仅糊弄顾客，也糊弄自己。咱们是售后师傅，不光要会修机子，更要懂得体谅普通人的难处，能小修解决的，绝不劝人换大件，能省钱的地方，多替人家想着点。”
    徒弟满脸愧疚，连连点头认错，打心底里记住了这次教训。
    这件事过后，所有人都收起了浮躁心态，上门维修踏踏实实排查，不急躁、不敷衍，遇到年纪大的老人、留守家庭，多一份耐心，多一份体谅。
    慢慢的，官方售后的优势彻底显现出来。
    别的杂牌维修店，修完就撒手不管，出了问题找不到人；林风这边，单据齐全、质保明确、回访到位，就算过了保修期，小毛病过来调试、紧螺丝、查线路，基本不收钱。
    周边乡镇不少人家，彩电、洗衣机出问题，宁愿多绕几里路，也要送到林风店里检修，就是认准了这里规矩严、不坑人、售后靠谱。
    三月底，厂家一季度服务考核结果下来，林风负责的县城售后点，投诉率为零，维修达标率、顾客满意度全部名列前茅，直接被市里办事处评为优秀县级售后站点，还额外奖励了一批免费原厂配件和维修工具。
    消息传回店里，所有人都干劲十足。
    大家终于明白，那些看似繁琐的规矩，不是束缚，而是保护。老老实实做事，本本分分做人，不玩心眼、不耍套路，看似走得慢，实则路走得最稳、最远。
    傍晚收工，晚风轻柔，褪去了白天的燥热。
    林风站在店门口，看着来往行人，看着店里灯火通明、有条不紊的忙碌景象，心里格外安稳。
    生意越做越大，规模越铺越广，诱惑也会越来越多，有人想靠以次充好赚快钱，有人想靠漫天要价捞油水，可林风始终清楚，自己能一步步站稳脚跟，靠的从来不是小聪明，而是实打实的手艺和一颗待人真诚的心。
    守住底线，稳住初心，才能在这九零年代的浪潮里，稳稳扎根，步步向前。

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